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Warum Self-Check-in in der Hotellerie scheitert?

Self‒Check‒in gilt seit Jahren als Schlüssel zur Effizienzsteigerung, zur Entlastung des Personals und zu einer besseren Guest Journey. Dennoch scheitern viele Self‒Check‒in‒Projekte in der Praxis – oder bleiben weit hinter den Erwartungen zurück.

Marc Frauenholz

Self-Service Experte

Fachbeitragsautor

Warum ist das so?

Die Technologie ist verfügbar, die Nachfrage der Gäste steigt kontinuierlich– und trotzdem funktioniert es oft nicht. Die Antwort liegt selten in der Technik allein.

1. Self-Check-in wird als Technikprojekt statt als ganzheitlicher Prozess gedacht

Einer der häufigsten Fehler: Self‒Check‒in wird als reine Hardware‒ oder Softwarelösung betrachtet. Ein Kiosk‒Terminal wird aufgestellt, eine Software eingeführt – und dann erwartet man, dass sich Prozesse automatisch verbessern. Doch Self‒Check‒in ist kein Produkt, sondern ein End‒to‒End‒Prozess, der tief in den Hotelbetrieb eingreift:

Reservierungsdaten
Identitätsprüfung
Meldeschein
Bezahlung
Zimmerkartenerstellung oder Schlüsselausgabe
PMS‒, Payment‒ und Schließsysteme

Wenn diese Prozesse nicht sauber miteinander verzahnt sind, entsteht Frust, statt Lust – beim Gast und beim Hotelteam. Self-Check-in scheitert nicht an der Idee, sondern an fehlender Prozesslogik und an dem nahtlosen Zusammenspiel der einzelnen Hotel-Systeme.

2. Medienbrüche zerstören die Guest Journey

Viele Hotels bieten heute digitale Check‒ins an – aber nur teilweise. Typische Brüche:

Online‒Check‒in, aber Zahlung nur an der Rezeption
Kiosk‒Check‒in, aber Zimmerkarte nur beim Personal
Digitale Meldedaten, aber manuelle Nachbearbeitung

Für Gäste ist das unverständlich. Für Mitarbeiter bedeutet es Mehraufwand statt Entlastung. Ein erfolgreicher Self-Check-in muss durchgängig digital sein – vom ersten Kontakt bis zur Zimmerkarten- oder Schlüsselübergabe.

3. Semiprofessionelle Netzwerkstrukturen und instabile Internetanschlüsse

Ein oft unterschätzter, aber entscheidender Faktor: die technische Basis im Hotel selbst. Viele Self‒Check‒in‒Projekte scheitern nicht an der Software, sondern an:

veralteten Netzwerkkomponenten
schlecht konfigurierten Firewalls
instabilen oder unterdimensionierten Internetanschlüssen
fehlender Redundanz
gemeinsam genutzten Netzen für Gäste, Backoffice und Kiosk

Self‒Check‒in‒Systeme sind dauerhaft online und auf stabile Verbindungen angewiesen.
Schon kurze Unterbrechungen führen zu:

Abbrüchen im Self‒Check‒in
langen Ladezeiten
fehlgeschlagenen Zahlungen
nicht codierten Zimmerkarten

Besonders kritisch: Self‒Check‒in findet häufig außerhalb der Rezeptionszeiten statt. Wenn nachts die Internetverbindung oder die Netzwerkkommunikation kurz ausfällt, steht der Gast allein vor einem nicht funktionierenden System. Digitale Prozesse funktionieren nur so gut wie die zugrunde liegende Infrastruktur.

4. Schlechte oder instabile Schnittstellen

Ein weiterer zentraler Grund für das Scheitern: unzuverlässige Systemintegrationen. Self‒Check‒in steht und fällt mit:

PMS‒Schnittstellen
Payment‒Anbindungen
Schließsystemen

Lange Antwortzeiten, fehlende Felder oder instabile APIs führen zu:

Abbrüchen im Check‒in
Wartezeiten
Supportfällen
Frustrierten Gästen

Ohne stabile, zertifizierte Schnittstellen wird Self-Check-in zum Risiko statt zur Lösung.

5. Der Gast wird nicht richtig abgeholt

Self‒Check‒in ist nicht für alle Gäste selbstverständlich. Viele Systeme scheitern, weil:

Anleitungen fehlen oder zu technisch sind
Prozesse zu komplex aufgebaut sind
Sprache, Design oder Usability nicht passen

Ein guter Self‒Check‒in erklärt sich von selbst. Ein schlechter erzeugt Unsicherheit – besonders nachts oder bei Erstnutzern.

6. Angst vor Kontrollverlust im Hotelbetrieb

Nicht selten scheitert Self‒Check‒in auch intern. Typische Sorgen:

„Was, wenn etwas schiefgeht?“
„Was macht das Personal dann noch?“
„Verlieren wir den persönlichen Kontakt?“

Diese Ängste führen dazu, dass Self‒Check‒in absichtlich eingeschränkt wird – mit halbfertigen Prozessen, manuellen Ausnahmen und Sonderfällen.
Doch die Realität zeigt: Self-Check-in ersetzt nicht Service – er schafft Zeit für besseren Service.

7. Self-Check-in wird isoliert statt strategisch eingeführt

Viele Hotels starten mit Self‒Check‒in als Einzelmaßnahme. Erfolgreiche Betriebe denken ganzheitlich:

Pre‒Check‒in vor der Anreise
Digitale Kommunikation
Automatisiertes Payment
Kiosk‒Check‒in vor Ort
Digitaler Check‒out“

Self-Check-in ist kein Feature, sondern Teil einer digitalen Gesamtstrategie.

Fazit: Self-Check-in scheitert nicht – falsche Umsetzung schon

Self‒Check‒in funktioniert. Das zeigen zahlreiche erfolgreiche Hotelprojekte.

Prozesse nicht zu Ende gedacht werden
Systeme nicht sauber integriert sind
Netzwerke und Internetanschlüsse nicht professionell ausgelegt sind
der Gast nicht im Fokus steht
Digitalisierung halbherzig umgesetzt wird

Hotels, die Self‒Check‒in richtig angehen, profitieren von:

Entlastetem Personal
Kürzeren Wartezeiten
Höherer Gästezufriedenheit
Skalierbaren Prozessen

Die Frage ist nicht, ob Self-Check-in kommt – sondern wie konsequent er im Hotelbetrieb umgesetzt wird.

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