Glossar – Digitale Hotelautomatisierung & Self-Service (A–Z)
Begriffe und Definitionen rund um digitale Hotelautomatisierung, Self-Check-in, Payment, PMS und Zutrittssysteme und vieles mehr.
helloguest bietet in diesem Glossar kompakte Erklärungen zu den wichtigsten Begriffen der digitalen Hotel-Automatisierung und Self-Service von A bis Z. Von Guest Journey und Self-Check-in über Payment und Zutrittssysteme bis hin zu CRM, Gäste-Chat und Künstlicher Intelligenz – das Glossar schafft Klarheit über Technologien und Prozesse, die den modernen, digitalen Hotelbetrieb prägen.
API (Application Programming Interface)
Eine API ist eine technische Schnittstelle, über die Systeme wie PMS, Payment, Türschließsysteme oder Kiosksoftware automatisiert Daten austauschen.
BLE-Zugang (Bluetooth Low Energy)
BLE‒Zugang bezeichnet eine Zutrittslösung, bei der Gäste Türen kontaktlos über ihr Smartphone (iPhone oder Android) mittels Bluetooth Low Energy öffnen. Die Zugriffsrechte sind zeitlich begrenzt und werden häufig über Mobile‒Key‒ oder Key‒Wallet‒Systeme verwaltet.
Buchungsplattform
Eine Buchungsplattform ist ein digitales System zur Reservierung von Hotelzimmern. Dazu zählen OTAs (Online Travel Agencies) wie z. B. Booking.com, Expedia oder HRS sowie Direktbuchungssysteme wie IBEs (Internet Booking Engines), die direkt in die Website des Hotels eingebunden sind.
Channelmanager
Ein Channelmanager synchronisiert Preise, Verfügbarkeiten und Buchungen zwischen PMS, OTAs und der eigenen Website. Er verhindert Überbuchungen und reduziert manuellen Pflegeaufwand.
Countertop Terminal
Ein Countertop Terminal ist ein stationäres Kartenzahlungsterminal für Rezeptionen oder Servicepoints. Es unterstützt Kredit‒ und Debitkarten sowie kontaktlose Zahlungen und ist meist in Payment‒ und PMS‒Systeme integriert.
CRM (Customer Relationship Management)
Ein CRM ist ein System zur strukturierten Verwaltung von Gästedaten, Interaktionen und Kommunikationshistorien. Im Hotelkontext unterstützt ein CRM personalisierte Angebote, Gästebindung, Marketingmaßnahmen und Serviceoptimierung entlang der Guest Journey.
Digitale Hotelautomatisierung
Die digitale Hotelautomatisierung beschreibt die durchgängige Automatisierung zentraler Hotelprozesse wie Check‒in, Check‒out, Payment, Meldeschein und Zutritt durch vernetzte Systeme.
Digitaler Meldeschein
Der digitale Meldeschein ersetzt das papierbasierte Gästemeldeformular. Er wird elektronisch ausgefüllt, digital signiert und gesetzeskonform archiviert.
Direktbuchung
Eine Direktbuchung erfolgt ohne Vermittler direkt über die Hotelwebsite, meist über eine IBE. Sie reduziert Provisionskosten und stärkt die Kundenbindung.
eCommerce Payment
eCommerce Payment bezeichnet digitale Online‒Zahlungen, z. B. über Buchungsstrecken, Online‒Check‒in oder Pay‒by‒Link. Es ist ein zentraler Bestandteil moderner Hotelautomatisierung.
Gastregistrierung
Die Gastregistrierung umfasst die gesetzlich vorgeschriebene und betriebsrelevante Erfassung von Gästedaten – manuell oder automatisiert über Meldescheinsysteme.
Gäste-Chat
Ein Gäste‒Chat ist ein digitaler Kommunikationskanal, über den Gäste vor, während und nach dem Aufenthalt mit dem Hotel interagieren können, z. B. per Webchat, App, WhatsApp oder Messenger. Gäste‒Chats werden häufig automatisiert oder KI‒gestützt betrieben.
Guest Journey
Die Guest Journey beschreibt die gesamte Reise eines Gastes – von der ersten Informationssuche über Buchung, Check‒in, Aufenthalt bis hin zum Check‒out und der Nachkommunikation. Digitale Hotelautomatisierung optimiert die Guest Journey durch durchgängige, nahtlose Prozesse und personalisierte Services.
Hotelautomatisierung
Hotelautomatisierung bezeichnet den Einsatz technischer Systeme zur Vereinfachung und Automatisierung von Abläufen im Hotelbetrieb, z. B. an Rezeption, Kasse oder Zutritt.
IBE (Internet Booking Engine)
Die IBE ist das Direktbuchungssystem auf der Hotelwebsite. Sie ermöglicht Zimmerbuchungen in Echtzeit und ist mit PMS und Channelmanager verbunden.
Identitätsprüfung
Die Identitätsprüfung dient der Verifikation von Gästen, z. B. per Ausweis, Reisepass, MRZ oder NFC. Sie wird häufig im Self‒Check‒in eingesetzt.
Key-Wallet
Eine Key‒Wallet ist eine digitale Schlüsselverwaltung zur sicheren Speicherung, Aktivierung und zeitlichen Steuerung von Zutrittsmedien wie Mobile Keys.
Kiosk Systeme
Kiosk Systeme sind integrierte Self‒Service‒Lösungen für Hotels, die Funktionen wie Check‒in, Payment, Meldeschein und RFID‒Karten‒ oder Schlüsselausgabe bündeln.
Kiosk Terminals
Ein Kiosk Terminal ist die Hardware eines Kiosk Systems. Typische Komponenten sind Touchscreen, Kartenleser, Zahlungsterminal, QR‒Code‒Reader sowie optionale Ausweis‒ oder NFC‒Reader.
Künstliche Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet selbstlernende Software, die Prozesse automatisiert analysiert, optimiert und steuert. In Hotels wird KI u. a. für Gäste‒Chats, personalisierte Angebote, Prognosen, Preisoptimierung und Support‒Automatisierung eingesetzt.
Meldescheinsysteme
Meldescheinsysteme sind digitale Lösungen zur gesetzeskonformen Erfassung, Verarbeitung und Archivierung von Gästedaten. Sie sind häufig in PMS‒ und Kiosksysteme integriert.
Mobile Key
Ein Mobile Key ist ein digitaler Zimmerschlüssel, der über Smartphone oder App genutzt wird und physische Schlüssel oder Karten ersetzt.
MOTO (Mail Order / Telephone Order)
MOTO bezeichnet Zahlungen, bei denen Kartendaten manuell erfasst werden, z. B. bei telefonischen Buchungen, No‒Show‒Gebühren oder nachträglichen Belastungen.
NFC (Near Field Communication)
NFC ermöglicht die kontaktlose Datenübertragung über kurze Distanz, z. B. beim Auslesen von Reisepässen, Ausweisen oder beim kontaktlosen Bezahlen.
OTA (Online Travel Agency)
Eine OTA ist ein Online‒Buchungsportal, über das Gäste Hotelzimmer reservieren. OTAs sind über Channelmanager mit dem PMS verbunden.
Pay-by-Link
Pay‒by‒Link ist ein Zahlungsverfahren, bei dem Gäste einen individuellen Zahlungslink per E‒Mail oder SMS erhalten und die Zahlung online abschließen können.
Payment
Payment umfasst alle digitalen Zahlungsprozesse im Hotel, z. B. Kredit‒ und Debitkarten, Apple Pay, Google Pay, Prepayment, MOTO oder unattended Payment.
PIN-Code Schlösser
PIN‒Code Schlösser sind elektronische Türschlösser, die über einen numerischen Code geöffnet werden. Der Code ist zeitlich begrenzt und ideal für Unattended Hotels und Serviced Apartments.
PMS (Property Management System)
Ein PMS ist die zentrale Hotelsoftware zur Verwaltung von Buchungen, Zimmerstatus, Preisen, Gästedaten und Aufenthalten.
Prepayment
Prepayment bezeichnet die Vorauszahlung eines Aufenthalts vor Anreise, z. B. während der Online‒Buchung oder beim Online‒Check‒in.
RFID-Encoder
Ein RFID‒Encoder ist ein Gerät zum Kodieren von RFID‒Karten mit zeitlich begrenzten Zutrittsrechten. Er ist häufig in Kiosk Terminals integriert.
RFID-Karte
Eine RFID‒Karte ist eine kontaktlose Chipkarte, die als Zutrittsmedium für Hotelzimmer und ‒bereiche dient.
Schlüsselausgabesysteme
Schlüsselausgabesysteme ermöglichen die automatisierte Ausgabe physischer Schlüssel oder Karten über Terminals oder gesicherte Ausgabeboxen.
Self-Check-in
Der Self‒Check‒in erlaubt Gästen, selbstständig einzuchecken – online oder am Kiosk. Er kann Identitätsprüfung, Zahlung, Meldeschein und Schlüsselausgabe umfassen.
Self-Check-out
Beim Self‒Check‒out erfolgt die Abreise automatisiert, z. B. durch Rechnungsprüfung, Zahlung und Deaktivierung des Zutritts.
Self-Service
Self‒Service bezeichnet Dienstleistungen, die Gäste eigenständig nutzen können, z. B. Check‒in/‒out, Zahlung am Kiosk, digitale Schlüssel, Walk‒in‒Buchungen und Informationsservices.
Türschließsysteme
Elektronische Türschließsysteme steuern den Zutritt zu Zimmern und Hotelbereichen mittels RFID‒Karte, PIN‒Code, Mobile Key, Wallet Key oder BLE‒Zugang.
Unattended Hotel
Ein Unattended Hotel ist ein Hotelbetrieb ohne dauerhaft besetzte Rezeption. Alle wesentlichen Prozesse erfolgen automatisiert und im Self‒Service.
Unattended Terminal
Ein Unattended Terminal ist ein unbeaufsichtigtes Zahlungsterminal, z. B. in Self‒Check‒in‒Kiosken. Es ermöglicht Kartenzahlungen rund um die Uhr ohne Personal.
Walk-in
Ein Walk‒in ist ein Gast ohne vorherige Buchung, der spontan vor Ort ein Zimmer bucht – in automatisierten Hotels direkt über ein Kiosk System.
Zahlungsabwicklung
Die Zahlungsabwicklung beschreibt den gesamten Prozess von Autorisierung, Buchung und Abrechnung einer Zahlung – online, am Terminal oder im Hintergrund.
Zutrittssysteme
Zutrittssysteme regeln den Zugang zu Hotelbereichen wie Zimmern, Eingängen oder Parkflächen und sind häufig Bestandteil moderner Türschließsysteme.
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